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O NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade dos clientes numa escala de −100 a +100. Um valor positivo significa mais clientes satisfeitos (promotores) do que insatisfeitos (detratores).

Aqui é calculado a partir da distribuição de estrelas do Google — não de um inquérito: NPS = % promotores − % detratores, com promotores = 5★, passivos = 4★ e detratores = 1–3★.

Cada atividade tem o seu nível habitual, por isso compare sempre com a média do setor.